Adesso ci troviamo nella fase “dopo la prima vendita” dove si ha a che fare con i clienti. I clienti sono persone che amano voi e ciò che avete da offrire tanto da avervi pagato almeno una volta. In questa fase trasformerete i vostri clienti in fan accaniti offrendo loro un’esperienza di prima classe. Troverete poi il modo di fare più affari con loro e di aumentare il loro lifetime value. Infine, creerete un ambiente in cui le raccomandazioni arrivino in continuazione.
Quest’ultima fase dura all’infinito e può portare i clienti ad acquistare continuamente le vostre prestazioni.
Offrendo un’esperienza di altissimo livello, trasformerete i clienti in una comunità di fans accaniti che vorranno acquistare da voi più volte. Per offrire un’esperienza di prima classe è necessario implementare dei sistemi nella vostra azienda e fare un uso intelligente della tecnologia.
Le aziende migliori non si limitano a offrire soluzioni ai vostri problemi, ma si impegnano al massimo. Offrono ai loro clienti un’esperienza su misura dall’inizio alla fine, facendoli sentire speciali e facendoli tornare per un ulteriore acquisto: Rappresentanti del servizio clienti cordiali, spedizioni e resi gratuiti, servizi alla velocità della luce e vantaggi a cui non avete mai pensato.
Far sentire i clienti speciali non significa solo dare loro ciò di cui hanno bisogno, ma anche trattarli come se fossero la priorità assoluta e farli sentire ascoltati. Soprattutto, si tratta di scoprire i vostri punti di forza e di sfruttarli per mantenere i clienti felici.
Pensate di fare già tutto il possibile per rendere soddisfatti i vostri clienti? Come potete saperlo con certezza?
Ci sono alcuni fattori che possono aiutarvi a capire se i vostri clienti sono pienamente soddisfatti; ne abbiamo già trattati alcuni.
Basso tasso di abbandono
Il tasso di abbandono indica quanto sono fedeli i vostri clienti. Continuano a tornare o vi abbandonano per un competitor non appena vedono un prezzo più basso o la spedizione gratuita? Un buon tasso di abbandono dipende dal vostro settore e dal vostro pubblico di riferimento, ma è sempre meglio che sia il più basso possibile.
Un seguito attivo sui social media
I social media hanno spesso una cattiva reputazione. Vengono etichettati come “vanity metrics” e sono notoriamente difficili da collegare alle entrate. Ma c’è un’area in cui è utile: quella in cui si può sapere se il cliente è soddisfatto. Un elevato coinvolgimento e interazioni positive indicano un pubblico che vuole entrare in contatto con voi e con il vostro prodotto, e questo indica clienti soddisfatti.
Referral
I referral sono la linfa vitale di molte aziende, soprattutto dei servizi professionali e del settore B2B. Possono portarvi grandi clienti, upsell e cross-sell. E possono portarvi singoli clienti che si sommano a migliaia. I clienti fedeli che raccomandano la vostra azienda o il vostro prodotto sono uno dei modi più semplici per far crescere la vostra attività.
Recensioni positive
Nell’era digitale, le persone si fidano delle recensioni quasi quanto delle segnalazioni di persone conosciute. Le recensioni negative possono distruggere un’azienda, mentre quelle positive possono portarla a un livello superiore. Offrite sempre ai clienti insoddisfatti un risarcimento per la loro cattiva esperienza. Non dimenticate i clienti felici. I programmi di ricompensa e i regali di ringraziamento possono essere molto utili.
Se non notate questi quattro indicatori nella vostra azienda, forse dovrete lavorare su come rendere felici i vostri clienti. Ricordate il principio fondamentale: Farli sentire speciali.
Come rendere felici i vostri clienti
Aumentare il lifetime value dei clienti esistenti è dove si guadagnano soldi veri. Per fare questo è necessario disporre di strategie e tattiche per convincere i clienti esistenti a fare più affari con te. Devi anche conoscere, gestire e migliorare continuamente i punti chiave della tua attività.
Ecco alcuni consigli per mantenere i vostri clienti soddisfatti e ricevere un lifetime value più alto.
Ascoltateli
Se non chiedete ai vostri clienti un feedback continuo, non state sfruttando tutti i modi per renderli felici. Fate loro delle domande personalmente, attraverso i vostri rappresentanti del servizio clienti o tramite la comunicazione digitale. Ascoltate attentamente le risposte. Se lo fate, spesso sentirete esattamente come mantenere i clienti soddisfatti da coloro che ne sanno di più.
Trovate la voce autentica del vostro cliente.
Chiedete ai vostri clienti come si sono sentiti: utilizzate un sondaggio, inviate e-mail dirette, chiedete un feedback. Quali erano le loro frustrazioni? Quali erano le loro difficoltà? Ognuna di queste risposte è un’opportunità per innovare. Se la paura delle risposte vi spinge a non rispondere, o a non chiedere mai, non crescerete mai. Concentratevi su ciò che vi mette a disagio.
Conoscete il vostro settore meglio di chiunque altro
Per rendere felici i clienti dovete essere l’autorità del vostro settore, come ho detto più volte. Affinché la vostra azienda si distingua in un mondo affollato, dovete essere in grado di rispondere alle domande in modo esauriente e di fornire le soluzioni migliori a tutti coloro che servite.
Rispondete subito ai feedback
Non importa quanto siano buoni i vostri prodotti o servizi, è inevitabile che ci siano feedback negativi da parte dei vostri clienti. Mantenere i clienti felici non significa non avere mai lamentele, ma rispondere prontamente quando si presentano. Una volta che il vostro team è a conoscenza di un problema, contattate direttamente il cliente per scoprire cosa è andato storto e fate del vostro meglio per rimediare. Questo fa sì che i vostri clienti siano felici e vi permette di trasformare i potenziali problemi in opportunità.
Impegnatevi all’innovazione
Troppe aziende sono compiacenti e non si preoccupano di rendere felici i clienti. Pensano che se si fornisce una soluzione al cliente, questo è sufficiente. Ma prima o poi qualcun altro arriverà e capitalizzerà le criticità del vostro business. Creerà un’esperienza cliente superiore che voi non avete. Il risultato? Acquisiranno la vostra quota di mercato e, alla fine, vi metteranno fuori mercato.
Per essere il disgregatore invece del disgregato, dovete costantemente innovare. Da dove cominciare, quindi, come imprenditore? Fate un esame o una verifica completa della vostra attuale esperienza del cliente. Chiedetevi: Il mio sito web è facile da usare? Il mio prodotto o servizio è facile da ordinare? Che cosa rende difficile il mio cliente? Come posso non solo rendere le cose più facili, ma anche andare oltre? Ricordate che non si tratta di soddisfare le aspettative del cliente, ma di superarle.
Create contenuti costanti e coinvolgenti
Dovete continuare a parlare con i vostri clienti, e non sempre è possibile farlo di persona. Una strategia di contenuti coinvolgenti attraverso blog, e-mail e social media vi aiuterà a rimanere rilevanti e a tenere informati i vostri clienti.
Siate trasparenti
Volete sapere come mantenere i clienti soddisfatti? Siate onesti con loro. Dite loro come i cambiamenti economici stanno influenzando la vostra attività, condividete le vostre difficoltà e lasciate che festeggino con voi la vostra crescita. Questo li fa sentire parte della squadra e aumenta la fedeltà.
Premiate i clienti fedeli
Ogni buon imprenditore sa che mantenere i clienti felici è più importante che conquistarne costantemente di nuovi. Ricompensate la fedeltà con sconti, prodotti gratuiti, servizi extra o altri bonus che dimostrino che li apprezzate e che continuino a tessere le vostre lodi.
Anticipare le loro esigenze
Per rendere felici i clienti è necessario anticipare e soddisfare le esigenze prima ancora che il cliente sappia di averle. Amazon, pur non avendo un’esperienza di acquisto ideale (è mai possibile distinguere tra le migliaia di opzioni?), offre un’offerta senza precedenti per quanto riguarda la spedizione. Il cliente sa che sarà coperto se il pacco non arriva o se deve effettuare un reso.
Trasformate le vostre debolezze in opportunità
Se doveste ricominciare da capo e costruire un’azienda nel vostro mercato, con gli stessi tipi di clienti, come sarebbe? Come la costruireste per renderla migliore della vostra? La risposta vi fornirà la strategia necessaria per stare davanti alla concorrenza.
Ricordate che anche loro guardano le vostre debolezze: vogliono superarvi e conquistare il vostro mercato. Ma se riuscite a sfruttare questi punti deboli come opportunità per innovare e creare un’esperienza più facile, più sicura e più piacevole per i clienti. Allora non solo riuscirete a conservare la vostra attuale base di clienti, ma potrete anche superare la concorrenza e conquistare una quota di mercato maggiore.
Fornire un servizio clienti eccellente
L’esperienza del cliente non riguarda solo il vostro sito web o il processo di ordinazione. Per rendere felici i vostri clienti, è necessario anche un servizio clienti facile, organizzato e cordiale. Le persone non vogliono chiamare il servizio clienti per ottenere informazioni o completare operazioni sul sito web. Al contrario, le persone vedono l’automazione come un segno di raffinatezza e questo si riflette positivamente sul vostro marchio.
Le persone si sentono assillate se devono prendere il telefono e chiamare. Ma se devono chiamare un rappresentante, l’esperienza deve essere la più piacevole possibile. Nessun tempo di attesa. Servizio cordiale. Soluzioni semplici. Ecco come mantenere i clienti soddisfatti.
Ricordate che i punti deboli possono essere le vostre maggiori opportunità di crescita, innovazione e legame con il cliente. Volete creare un’azienda che tenga conto di tutte le esigenze dei suoi clienti. Questo è ciò che crea clienti fan sfegatati e, a sua volta, genera fedeltà al marchio, il che equivale a un valore di vita più elevato e a maggiori ricavi per l’azienda nel lungo periodo.
