Molte aziende e organizzazioni senza scopo di lucro sono state chiuse o operano a capacità limitata per mesi a causa della pandemia di coronavirus (COVID-19) . Comprensibilmente, molti imprenditori sono desiderosi di riavviarsi e riprendere a servire i propri clienti in modo più completo.
Mentre guardiamo avanti per immaginare come potrebbe essere il nostro mondo post-coronavirus, è importante ricordare che, anche se la situazione COVID-19 inizia a mostrare migliore, siamo ancora lontani da una veloce e redditizia ripresa economica.
Gli imprenditori devono tenerlo presente quando intendono riprendere alcune delle loro normali operazioni. In effetti, il “normale” potrebbe sembrare molto diverso per un po ‘, dato che lavoriamo tutti insieme per prendere precauzioni per superare questa pandemia e mantenere noi stessi e coloro che ci circondano. Inoltre, mentre questa pandemia colpisce tutti noi – in tutto il mondo – i dettagli della situazione variano in base al luogo in cui l’attività si trova e la malattia si sviluppa, diminuisce e cresce.
Mentre alcune aree si stanno muovendo verso riaperture diffuse, altre aree sono ancora completamente bloccate e rimarranno tali per almeno un altro paio di mesi. Ecco perché è assolutamente fondamentale rivedere le linee guida di comportamento specifiche per il tuo stato prima di considerare i tuoi prossimi passi. Una volta che sai cosa è permesso nella tua zona, ti consigliamo anche di consultare la guida del CDC per riaprire in sicurezza la tua attività .
Ricorda – la “riapertura” potrebbe sembrare un sacco di cose, che vanno da un perno a lungo termine a fare affidamento principalmente sul distanziamento sociale, alla riapertura completa di una posizione di mattoni e malta al pubblico, con ulteriori precauzioni di sicurezza. Sappi che non esiste una soluzione unica per tutti e dovrai formulare un piano basato sulla tua situazione unica. Detto questo, non sei solo.
Utilizza questa guida per pianificare la tua strategia di marketing di riapertura
In questo articolo, ti guiderò attraverso alcune delle cose che devi considerare quando pianifichi la tua “riapertura” dopo il coronavirus – qualunque cosa possa sembrare – da un punto di vista del marketing.
Fase 1: pianificazione della riapertura o del marketing post-coronavirus
Una volta stabilito se è il momento di passare alla riapertura, puoi iniziare a pianificare come comunicarlo con i tuoi clienti.
Conosci i tuoi clienti
Il marketing consiste nel conoscere i tuoi clienti, quindi tienili a mente mentre pianifichi la tua strategia di riapertura. Molte persone sono riluttanti ad allentare le pratiche di allontanamento sociale adottate durante il COVID-19. Altri sono cauti ma ansiosi di tornare nel mondo e proteggere i propri affari. Dovrai indirizzare empaticamente i clienti da tutte le prospettive per massimizzare il business mentre ti avvicini alla riapertura.
Ricorda: le persone possono essere facilmente sopraffatte in questo momento e hanno molte più probabilità di interagire con le aziende in cui si sentono sicuri. Fai del tuo meglio per eliminare l’incertezza sull’esperienza del cliente condividendo informazioni dettagliate e rispondendo rapidamente a qualsiasi domanda o dubbio.
Non dare per scontato che solo perché è legale riaprire la tua attività nella tua zona, i clienti avranno automaticamente abbastanza fiducia e sicurezza per fare affari con te. Dovrai condividere esattamente come possono fare affari in sicurezza con te e dimostrare loro che hai svolto la dovuta diligenza in termini di sicurezza.
Dovrai anche accettare che alcune persone non saranno ancora pronte a facilitare le loro pratiche di allontanamento sociale. Sii pronto a servire anche loro. Continua a rendere disponibili acquisti online, ritiro a domicilio, consegna e altre opzioni di social distanza.
Conosci la tua nuova normalità e preparati a comunicarla
Cosa devono sapere i clienti prima ancora di visitare la tua azienda? Dettagli, passo dopo passo, come si presenta la tua nuova esperienza di cliente. Pensa a queste domande:
• Esiste un limite a quante persone possono essere all’interno della tua attività contemporaneamente?
• Le persone devono prenotare gli appuntamenti? Oppure, il processo di prenotazione è cambiato?
• Le tue ore lavorative sono cambiate?
• La disponibilità del prodotto / servizio è cambiata?
• Stai offrendo opzioni di pagamento senza contatto? In tal caso, come possono i clienti assicurarsi che siano impostati per trarne vantaggio?
• Se hai ancora opzioni disponibili per coloro che praticano l’allontanamento sociale, rendine anche chiaramente disponibili.
• Cosa sta facendo la tua azienda per mantenere pulite e sanitarie le tue sedi fisiche?
• Quali precauzioni stanno prendendo il personale per garantire un ambiente sicuro per i tuoi clienti? Indosseranno maschere o in piedi a distanza? In che modo le interazioni saranno diverse?
Prendi tutte queste domande e preoccupazioni e affrontale prima che le persone lo chiedano. Prepara le tue risposte in un documento che puoi continuare a fare riferimento e a copiare / incollare mentre crei e-mail, aggiornamenti del sito Web, annunci sui social media e risposte alle domande dei clienti.
Infine, condividi queste risposte con tutti i membri della tua azienda che sono rivolti ai clienti. Questo sarà fondamentale per creare un’esperienza coerente e chiara per i tuoi clienti, anche in un momento di grande incertezza.
Elenco di controllo: preparazione alla riapertura
- Fai un elenco di tutte le domande a cui dovrai rispondere per i clienti. Usa il nostro elenco sopra come ispirazione, ma includi anche preoccupazioni specifiche per la tua attività e tutte le domande frequenti che hai ricevuto dai clienti durante questa pandemia.
- Scrivi le risposte pronte per condividere tutte queste domande
- Assicurati che tutto lo staff rivolto al cliente abbia letto le tue risposte e le politiche di riapertura.
Fase 2: riapertura in una nuova normalità
Ora che sei pronto a riaprire, è tempo di prepararti per annunciare la tua riapertura. Il lavoro che hai svolto per rispondere alle domande precedenti ti aiuterà notevolmente in questo esercizio, poiché vorrai fare riferimento a tali informazioni mentre aggiorni la tua presenza online e ti prepari a fare il tuo grande annuncio di riapertura.
Aggiorna il tuo sito web
Prima di fare grandi annunci, ti consigliamo di aggiornare il tuo sito Web con tutte le informazioni che hai compilato sulle tue nuove procedure normali. Quando annuncerai, i tuoi clienti avranno molte domande e ti apprezzeranno nel dirigerli verso il tuo sito Web, che sarà già popolato con molte informazioni utili.
Usa questi suggerimenti per assicurarti che il tuo sito web sia utile per i potenziali clienti che valutano se sono pronti a fare affari con te poiché le restrizioni al coronavirus sono ridotte:
• Inserisci le informazioni più importanti direttamente sulla homepage del tuo sito web. Ciò dovrebbe includere:- Data di riapertura
– Orari aggiornati
– Informazioni sui contatti
– Un collegamento a ulteriori informazioni sulla tua riapertura e sull’esperienza del cliente aggiornata
• Aggiungi una pagina sul tuo sito specificatamente per informazioni sulla tua riapertura. Separarlo in sezioni per facilitare la navigazione dei clienti. Alcune delle sezioni che vorresti pensare di aggiungere sono:
– Misure di sicurezza
– Esperienza del cliente
– Opzioni di distanziamento sociale
– Domande frequenti
Nella tua pagina sulle procedure di riapertura, guida gli utenti attraverso l’intera esperienza del cliente passo dopo passo. Mostra loro che hai pensato a tutto questo e sei pronto a servirli in sicurezza. Se stai chiedendo ai clienti di portare i loro dispositivi di protezione, come maschere per il viso, assicurati di trasmettere questo in anticipo in modo che non ci siano sorprese quando qualcuno viene a patrocinare la tua attività.
E se puoi includere foto, è ancora meglio! I tuoi clienti apprezzeranno il fatto che hai fatto il possibile per eliminare qualsiasi confusione nella tua nuova esperienza.
Aggiorna la tua presenza online
Ora che il tuo sito Web è aggiornato, assicurati che il resto della tua presenza online sia aggiornato con le informazioni corrispondenti. Vai avanti e aggiorna il tuo:
• Profilo di Google My Business
• Profili dei social media
• Qualsiasi altro annuncio che potresti avere su siti come Yelp
Annuncia la tua riapertura con un’e-mail
Una volta che il tuo sito Web e il resto della tua presenza online vengono aggiornati con le tue informazioni di riapertura, sei pronto per annunciare la riapertura ai tuoi clienti!
Raccomandiamo che la tua e-mail di riapertura si concentri su tre cose:
- Annunciando la tua riapertura
- Esprimere gratitudine ai tuoi clienti per aver patrocinato la tua attività, soprattutto in un momento di incertezza
- Garantire ai clienti che stai prendendo tutte le precauzioni per tenerli al sicuro, indirizzandoli al tuo sito Web per informazioni dettagliate.
Dal momento che indirizzerai i clienti sul tuo sito Web per tutti i dettagli, non è necessario includere tutte le precauzioni e le procedure di riapertura nell’e-mail stessa. Ma vorrai includere elementi essenziali assoluti, nel caso in cui un cliente sia entusiasta e arrivi direttamente alla tua posizione senza prima visitare il tuo sito web. Ad esempio, i clienti hanno bisogno di una maschera per accedere al tuo stabilimento? Pensa di includerlo direttamente nell’email, insieme alle ore aggiornate.
E nella tua e-mail, assicurati di evidenziare tutte le opzioni di distanza sociale come il ritiro dal marciapiede che saranno ancora disponibili per coloro che preferiscono.
Annuncia la tua riapertura sui social media
I tuoi annunci sui social media dovrebbero concentrarsi sugli stessi messaggi prioritari della tua e-mail, ma dovrebbero essere più diretti, puntuali e porre una maggiore enfasi sul indirizzare le persone al tuo sito web.
Preparati a coinvolgere le persone nei commenti e a porre domande. Rispondi alle loro domande in modo rapido e conciso. Se le loro domande non hanno già ricevuto risposta nel documento di pianificazione di riapertura, aggiungere tali domande in modo da poter fare riferimento alle risposte in un secondo momento. Potresti anche considerare di aggiungere quelle domande alla pagina di riapertura sul tuo sito Web, nel caso in cui altri abbiano le stesse domande.
Elenco di controllo: annuncio della riapertura
- Aggiorna il tuo sito web
- Aggiorna il resto della tua presenza online (profili di social media, Google My Business, Yelp e qualsiasi altro sito che contenga informazioni sulla tua attività)
- Invia un’e-mail di annuncio di riapertura
- Pubblica un annuncio di riapertura sui social media e monitora i tuoi post per le domande dei clienti
Fase 3: ascoltare, adattarsi e crescere
Questa è una situazione senza precedenti e tutti lo scopriremo mentre si svolge – insieme. Mentre continui a gestire la tua attività in queste nuove circostanze, ascolta il feedback dei tuoi clienti e del tuo personale e utilizzalo per rafforzare la tua attività.
E mentre continui ad adattarti e ad apportare modifiche, tieni informati i tuoi clienti. Apprezzeranno gli aggiornamenti e il tuo impegno a servirli nel miglior modo possibile, anche nel mezzo di queste nuove sfide.
Esamina i tuoi clienti e usa il loro feedback
Chiedi ai clienti la loro esperienza – di persona e / o attraverso un sondaggio via e-mail.
Usa un feedback negativo per regolare e migliorare l’esperienza del cliente. Condividi feedback positivi (con il permesso) come prova sociale che la tua nuova esperienza cliente è piacevole e sicura.
Mantenere una strategia di comunicazione pro-attiva
È probabile che le operazioni e le attività quotidiane cambino e cambino mentre ti adegui alla nuova normalità. Non aver paura di comunicare troppo con i tuoi clienti durante questo periodo. Ogni volta che cambia un protocollo, indipendentemente dal modo in cui pulisci il tuo negozio o dal modo in cui i clienti interagiscono con i tuoi prodotti e il tuo personale, assicurati di tenere aggiornati e aggiornati i tuoi clienti.
Questa comunicazione ti aiuterà a evitare i reclami dei clienti e ad assicurarti che coloro che visitano la tua posizione sappiano cosa aspettarsi. Condividi le foto della tua posizione per comunicare le modifiche che hai apportato e in che modo la tua azienda prospera con la nuova norma.
Elenco di controllo: comunicazione pro-attiva con il cliente dopo la riapertura
- Raccogli feedback dai clienti e dal personale
- Usa quel feedback per migliorare la tua esperienza cliente
- Comunica questi aggiornamenti ai tuoi clienti e invitali a fare nuovamente affari con te e a continuare a fornire feedback sulla loro esperienza
- Ripetere
In che modo la tua azienda si è adattata ed evoluta a seguito del coronavirus (COVID-19)?
Mentre affrontiamo questa situazione, è importante che la comunità delle piccole imprese si sostenga a vicenda e apprenda e cresca insieme.
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